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广东省卫生计生委办公室关于2017年广东省县级人民医院患者满意度第三方测评结果的通报

时间:2018-02-28 14:47:01     来源:办公室 | 阅读次数(12056)


粤卫办函〔2018〕74号


各地级以上市卫生计生局(委),部属、省属驻穗医药院校附属医院及委直属医院: 

为贯彻落实国家和省改善医疗服务行动计划,切实改善人民群众看病就医体验,我委委托深圳市万人市场调查股份有限公司,于2017年6-9月以第三方的身份独立开展全省57家县级人民医院群众满意度测评工作。本次测评结果满分为100分,测评采用现场问卷调查、明察暗访、电话访问等多种方式,进行全方位、多角度的监测和数据采集,最终完成调查问卷18370份,医院现场明察暗访171次。现将2017年广东省县级人民医院患者满意度第三方测评结果通报如下:

一、基本情况
    (一)我省县级人民医院总体满意度评价有所提升。2017年度全省县级人民医院总体平均满意度为83.34分,较2016年满意度测评提高了2.26分。全省57家县级人民医院中有47家医院(占比83%)总体得分超过80分。
    (二)住院患者满意度得分较高。从受访者类型来看,住院患者满意度(86.27分)>出院患者满意度(84.30分)>门诊患者满意度(79.46分)。
    (三)各项二级指标评价与2016年相比均有所提升。从分类指标来看,医德医风(84.83分)、医患沟通(83.87分)和技术水平(83.85分)方面患者评价较高,便利程度(82.04分)、医疗费用(80.05分)和就医环境(79.79分)患者评价较低。
    (四)公众对县级人民医院的忠诚度依旧较高,社会效益良好。受访的患者80.04%表示如果有就医需求会继续选择来该医院就诊,72.93%的患者表示会向亲朋好友推荐。患者再次选择率及推荐率均较2016年有所提升。
    (五)收受红包”或接受宴请现象少见。调查发现大部分县级人民医院不存在此类现象。
    (六)持不满意态度的患者比例有所下降。不满意原因主要集中在“服务态度”、“收费”、“等候时间”及“技术水平”等。对医院总体服务做出有效评价的18208名患者中,14610名患者表示满意,3598名患者表示一般或不满意,不满意率为19.76%,较2016年(22.96%)下降3.2%。不满意的原因与去年一致,提及率较高的依次是人员服务态度、医疗收费、等候时间和人员技术水平。
    (七)其他问题及不足。部分医院因外部硬件环境较差影响患者就医体验;部分医院依旧存在看诊时诊室围观现象,未能实现“一医一患一诊室”;部分岗位人员服务意识有所欠缺;部分医院费用告知及价格公示、指引标识等有待优化完善。
    (八)县级人民医院患者总体满意度排名情况(见附件)。
    二、下一步工作要求
    (一)实施新一轮的改善医疗服务行动计划。各级卫生行政部门及各级医疗机构要按照《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》要求,积极落实各项重点工作,以创新举措不断提升患者满意度。各级卫生行政部门要以健全现代医院管理制度、全面建立优质高效的医疗卫生服务体系为目标,进一步加强医疗服务管理,提高医疗服务质量,以医联体建设为抓手提升基层医疗质量,加强基层医疗服务体系的建设。
    (二)巩固有效举措,加强制度设计和落实。医院要巩固前三年改善医疗服务的有效举措,形成医院工作制度,不断落实深化。应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,不断满足人民群众医疗服务新需求。健全落实服务环节接口衔接制度、门诊预约服务管理制度,保障服务流程各个环节顺畅、科学疏导分流复诊开药病人。
    (三)加强硬件建设,进一步优化便民服务措施,不断提升员工服务能力。医院要有计划对老、旧的硬件环境进行改造,对院内脱落严重的墙面及时处理和维护,增加院内保洁人员和洗手间清洁频次,尽量营造舒适、干净的就医环境。完善院内标识标志,加强分诊导医管理,开展挂号前分诊服务,完善各楼层分诊台建设,发挥流动导医的作用,落实门诊分诊导医全覆盖、无盲点,为病人营造一个方便、顺畅的就医环境。加快医院信息化建设进程,积极运用信息化手段化服务措施,逐步推行自助挂号、电子化叫号、自助缴费、自助打印报告单和检查治疗窗口银联卡刷卡服务等,方便病人就医诊疗。加强医务人员综合能力的培训,特别是医患沟通能力培训,不断提升医院员工整体服务能力。

附件:2017年县级人民医院患者总体满意度排名情况



广东省卫生计生委办公室
2018年2月27日