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省卫生计生委公布2016年度广东省县级人民医院患者满意度第三方测评结果

2016-12-15 09:05:13  省卫生计生委 | 阅读次数() | 正文背景色:
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        为贯彻落实《国家卫生计生委 国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》、《广东省卫生计生委 广东省中医药局关于印发广东省改善医疗服务行动实施方案的通知》要求,我委通过招标委托深圳市万人市场调查股份有限公司对全省57家县级人民医院患者满意度进行第三方测评工作。

测评工作于今年5月正式启动,第三方测评公司通过现场问卷调查、明察暗访、电话访问等多种方式进行数据采集,测评期间到医院现场明察暗访171次,共计完成患者满意度调查问卷18333份。本次测评结果满分为100分。

一、基本情况

1、县级人民医院患者总体满意度为81.08分,全省57家县级人民医院中有36家(占比63%)总体得分超过80分。77%的患者对医院提供的医疗服务总体评价为满意。

2、从受访者类型来看,住院患者(85.55分)>出院患者(79.35分)>门诊患者(78.34分)。

3、从分类指标来看,医德医风(82.81分)、医患沟通(82.81分)和技术水平(82.23分)方面患者评价较高,而就医环境(77.98分)和医疗费用(77.77分)评价较低。

4、患者对县级人民医院就医忠诚度较高。参与测评的患者中77.60%表示如果有就医需求会再次选择该医院,70.58%的患者表示会向有就医需求的亲朋好友推荐该医院。

5、就医便利程度指标中,门诊患者便利程度(77.11分)明显低于住院患者(83.43分),主要原因在于检查等候时间(75.75分)和候诊等候时间(75.49分)得分较低。测评中发现,虽然有40家县级人民医院开通了不同形式的预约挂号渠道,但通过该渠道就诊的患者较少。

6、就医环境指标中,患者对门诊排队秩序、住院环境卫生感知评价较低,主要反馈的问题是部分医院挂号、收费窗口排队秩序较差,偶有插队现象,医院洗手间卫生环境较差,有异味。测评现场还发现,部分医院“一医一患一诊室”落实不够到位,存在正在就诊患者和候诊患者聚集诊室的现象。

7、医疗费用指标中,门诊患者对收费评价较低(76.34分),主要是门诊患者自费支出较大,受访患者中有59.30%患者是全部自费;5%的住院患者则认为医务人员对住院费用明细解释不够。

二、测评结果

1、县级人民医院患者总体满意度市域排名前5名

地级市名称

排名

江门市

1

阳江市

2

茂名市

3

湛江市

4

揭阳市

5

2、县级人民医院患者总体满意度排名前10名

医院名称

排名

台山市人民医院

1

高州市人民医院

2

徐闻县人民医院

3

广宁县人民医院

4

阳西县人民医院

5

普宁市人民医院

6

大埔县人民医院

7

恩平市人民医院

8

英德市人民医院

9

遂溪县人民医院

10

三、改进建议

1、加强硬件建设,注重环境卫生医院应有计划对老、旧的硬件环境进行改造,院内脱落严重的墙面要及时处理和维护,增加院内保洁人员和洗手间清洁频次,积极改善洗手间地面潮湿、有异味的现状,尽量营造舒适、干净的就医环境。

2、充分利用信息化手段,推动预约挂号工作。未开通预约挂号渠道的医院应尽快开展预约挂号工作,已开通预约挂号渠道的医院应加大预约挂号工作的宣传,不断丰富预约就诊功能及简化操作流程,必要时可以通过工作人员对现场就诊的人员进行引导,提高患者知晓率和接受程度,逐步减少患者现场挂号及候诊时间。

3、加强患者隐私保护,切实做到“一医一患一诊室”强化候诊区域的划分和管理,有条件的医院应充分利用电子叫号管理系统,或增加导诊人员,对候诊区域进行秩序维护。

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